Ovvero analisi tecnica di una promozione di marketing mal riuscita.
Non conoscevo SleekMakeUP fino a qualche mese fa quando girovagando su un gruppo di FriendFeed ne leggo un post a riguardo. Faccio un salto sul loro sito e mi piace, arrivo sulla loro pagina di Facebook e devo dire che mi piace anche quella: trovo carino il loro atteggiamento, il loro modo di gestire la community, insomma sembrano essere davvero vicini e attenti al cliente. Il like ci sta tutto.
Nel giro di 8 mesi raggiungono i 20.000 fans e per premiarli decidono di fare una bellissima, a mio avviso, promozione: il 50% di sconto su tutti i prodotti! Potrebbe essere l’occasione per provarli, penso, e così raccogliendo richieste anche da altre amiche decido di fare un ordine.
Ma andiamo per gradi:
28 Ottobre la loro fan page raggiunge i 20.000 fans e tutte cominciano a mobilitarsi ansiosissime di ricevere il codice.
29 Ottobre viene annunciata la data in cui il codice verrà rilasciato: l’11 Novembre alle 12 GMT (le 13 italiane) e che la promozione durerà per 12 ore.
Arriva finalmente l’11 di Novembre e il panico comincia a concretizzarsi sulla loro fan page: sembra quasi scatenarsi un’isteria di massa dove ragazze non fanno altro che scrivere conti alla rovescia ora per ora, a volte anche minuto per minuto, e commentare con la loro impazienza nell’attendere il tanto agognato codice.
Arrivano le 12:30 e penso (un po’ ingenuamente devo ammetterlo): vado sul sito, metto in carrello quelle 4/5 cose che devo prendere, così quando alle 13 esce il codice pago e via.
Macchè! Il sito è assolutamente ingestibile!
Il caricamento di ogni pagina ci mette tra i due e i tre minuti già da prima delle 13.. “andiamo bene” penso io…sarà una lunga giornata. E difatti così è stato.
Nel giro di un paio d’ore, o forse meno, la loro pagina su Facebook è stata letteralmente invasa da una quantità spropositata di commenti negativi, reclami, lamentele. Le 20.000 fans sono diventate 20.000 donne furiose e le possibilità di fare un ordine diventavano sempre più remote..
Ma io dico, possibile che il team di marketing e quello tecnico non si parlino prima di mettere in atto una promozione del genere??
Possibile che non si riescano a fare delle applicazioni web come si deve? Il problema di fondo è tutto qui! Nell’applicazione web. Se io per scegliere un colore di un ombretto e metterlo nel carrello devo attendere almeno 3 caricamenti di pagina non va bene!
Un esempio: sezione ombretti, scelgo quelli minerali e via con il primo page load. Arrivo nell’elenco di tutti gli ombretti, scelgo un colore e vai con il secondo page load… Lo aggiungo al carrello ed ecco arriva il terzo page load… ma è mai posibile???
Ma la navigazione AJAX questi non la conosco per niente? E poi: se sai che devi fare una promozione del genere e quindi ti aspetti una valanga di richieste al secondo, non puoi lasciare un timeout di sessione dal login di soli 10 minuti….
Solo per fare il login ci volevano dai 4 ai 5 minuti, una volta loggato, cercare di mettere qualcosa nel carrello era un’impresa titanica, ogni pagina ci metteva almeno 3/4 minuti a caricarsi e quando forse, e dico forse, eri riuscita a mettere quaclosa nel carrello, ta-da la sessione andava in timeout, venivi buttata fuori e ovviamente il tuo carrello era nuovamente vuoto. Frustrazione a manetta!
E poi… scegliere un hosting con un servizio pessimo di sicuro non aiuta! Ampiezza di banda questa sconosciuta direi! Non serviva un genio per capire che l’applicazione (il sito) non ce la poteva fare, che era in overload completo e non solo per una strutturazione non proprio vincente dell’applicazione ma anche per una serie di fattori esterni che non erano il massimo. Insomma un vero disastro!
Per cercare di calmare un po’ le acque, vista la valanga di lamentele che arrivavano sulla loro fan page, decidono di estendere la promozione per altre 24 ore (come minimo!) e comunicano che avrebbero eseguito dei lavori sui server per facilitare le persone ad effettuare l’ordine.
Mi si riaccende qualche piccola speranza un po’ inutilmente. Alle 23 del giovedi sera ancora il delirio totale, dopo circa un’ora e mezza riesco a fare un ordine, o almeno sembra, visto che il loro sistema di pagamento si prende i soldi dalla carta di credito ma mi ritorna un errore di timeout.
Imprecazioni a piacere.
Nessuna email di conferma ordine anche se nel pannello del mio account mi dice che l’ordine è stato accettato, sarà vero?
Sono passati ormai 4 giorni, non ho ancora ricevuto nessuna mail a riguardo; nemmeno di risposta alla mia in cui chiedevo delucidazioni.
Insomma in conclusione per il momento, per me, un’esperienza davvero negativa. Spero almeno che i prodotti, se mai arriveranno e chissà quando, siano all’altezza delle mie aspettative.
Personalmente ritengo che non ci può essere una buona comunicazione e un buon costumer service senza un’adeguata collaborazione con il team di sviluppo.
Almeno per quanto riguarda questo genere di iniziative.
P.S. Io e un’altra ragazza del gruppo di Friendfeed attendiamo fiduciose riscontri sull’ordine, non appena ne avremo vi darò notizie :)
La sfida alla conquista di una palette Sleek è stata epocale e non è ancora al termine. Almeno fintanto che non l’avrò tra le mani. Con il passare dei giorni mi rendo conto che il malfunzionamento del sito potrebbe essere stato voluto. Per limitare gli ordini, per aumentare ulteriormente l’hype, sebbene la posta in gioco fosse una enorme perdita di credibilità e reputazione. Quello che doveva essere un unico ordine cumulativo, a causa del sito singhiozzante, si è trasformato in 3 ordini più piccoli separati, dei quali non conosco ancora le sorti (accettati? Ricevuti? In sospeso? Aperti?). Magari qualche ragazza con meno pazienza e fortuna avrebbe mollato il colpo dopo il primo faticoso ordine. 36 ore di disservizio, carte di credito rifiutate (ma addebitate), carrelli improvvisamente svuotati possono sfiancare la makeupholic più incallita. Forse così hanno pensato in Sleek. Resta il fatto che in poco meno di 24 ore erano già riusciti a ricevere qualcosa come 2000 ordini. Quanti di questi verranno evasi e in che tempi e modi sarà la vera cartina tornasole di questa iniziativa. Io finché non avrò tra le mani le mie palette mi considero ancora in lotta per la conquista di Sleek.
È la stessa cosa che diceva anche la mia collega poco fa, che forse questi malfunzionamenti sono stati un po’ voluti. Certo che se è davvero così la cosa è ancora più triste.
In ogni caso mi considero ancora in lotta con te! Aspetto con ansia una loro mail..
Sleek fail. Come perdere la reputazione guadagnata sputtanandosi con mezzucci opinabili e disservizi buoni per gente che si fa fare i siti in cantina dal cuggino. Se poi vogliamo supporre che il disastro del sito sia stato messo su apposta, mi domando e dico se avessero scollegato il cervello. Prima decidi di fare una promo e poi la boicotti? La furbizia.
My2cents: quando è ora di raccattare fan sui socialcosi son tutti pronti a dire “Cliccaci” “Likaci” ecc, e più vedono salire il numero più si inorgogliscono i propri socialqualcosaqualcosaltro. Però poi, quando le persone che hai tirato su con il retino da pesca, da numerino sotto la foto, diventano agenti (coloro che agiscono) allora lì molli nel casino più totale. Awful.
Anche rimuovere i commenti di chi si diceva giustamente arrabbiato o cercava di capire che ne era di quella crosta di sito, non è stata una scelta per niente intelligente. Aziende care, forse nel 2003 una cosa del genere era pensabile, nel 2010 no. Bad choice.